上次有朋友問我 CRM 怎麼做自動化，這篇一次講完。 前半是我踩過來的故事，後半是你可以直接丟給 Claude Code 的指令。
一、我原本用的 CRM 停更了
我之前用一套 CRM 的體驗版，今年 4 月它停止更新了。 名單還在那邊，八千多個有 email 的客人，但我完全不知道誰該在什麼時候被叫一下。
那時候我對 CRM 的理解很簡單：多久沒買，就發一封「好久不見」。 60 天沒買發一封，120 天再一封，180 天最後一封。大家不都這樣做嗎？
結果我請 Claude 先別急著寫信，先幫我回測一件事： 拿半年前的名單，看這些人後來到底有沒有回來買。
二、回測打臉我的第一個假設
數字出來我愣了一下。
| 只買過一次的人 | 之後 6 個月回購率 |
|---|---|
| 距上次購買 60 天內 | 13.7% |
| 61～120 天 | 13.1% |
| 121～180 天 | 14.0% |
| 超過 180 天 | 13.0% |
一條水平線。 不管他是上個月買的還是去年買的，回來的機率都是 13% 左右。
可是買過兩次以上的人就不一樣了：
| 回購過的人 | 之後 6 個月回購率 |
|---|---|
| 60 天內 | 45.3% |
| 61～120 天 | 35.8% |
| 121～180 天 | 29.6% |
這條會掉。而且掉得很明顯。
所以「多久沒買」這個尺，對只買過一次的人根本量不出東西。 而只買過一次的人，佔我名單的 77%。 我以前的 CRM 花了七成力氣，在切一個不存在的差異。
三、CRM 不是廣播，是每個人家裡的冰箱
想通這件事之後我換了一個想法。
每個客人的冰箱大小不一樣、吃的速度不一樣。 有人一個月就清空一次冷凍庫，有人三個月才想起來還有一包在裡面。 CRM 該做的不是在固定的日子拿喇叭廣播，而是記住每個人冰箱空掉的時間，快空了才敲門。
所以現在每個回購客都有一個自己的「節奏」： 拿他過去幾次購買的平均間隔乘 1.5，最短 45 天、最長 120 天。 只買過一次的人沒節奏可算，用全站第一次到第二次的中位數 57 天。
超過自己的節奏還沒回來，才叫「鬆動」。 在節奏內的人，不要吵他。
四、六個分群，看到什麼做什麼
分群的主軸變成「買過幾次」，「多久沒買」只拿來判斷回購客有沒有超期。
| 分群 | 條件 | 我怎麼處理 |
|---|---|---|
| 新客 | 買 1 次，60 天內 | 出貨後 7 天寄一封「好不好吃」的評鑑信，其他不動 |
| 單次沉睡 | 買 1 次，超過 60 天 | 首購後 60 天寄一封推薦信，推他沒買過的。不急，反正機率都一樣 |
| 主力 | 買 2～3 次，節奏內 | 不吵 |
| 主力鬆動 | 買 2～3 次，超期 | 最急的一群，回購率正從 42% 往 32% 掉。寄關懷信 |
| 鐵粉 | 買 4 次以上，節奏內 | 不吵 |
| 鐵粉鬆動 | 買 4 次以上，超期 | 人數少、價值最高。不群發，人工一個一個聯絡 |
這張表是整套的心臟。信件、排程、後台儀表板全部掛在它上面。
五、三封信，各有一條不能破的規矩
信的文案我自己定稿，但每一封都有一條 Claude 幫我守住的鐵則。
評鑑信（出貨後 7 天） 絕對不放折扣碼。給了就變成花錢買評價，之後的分數全部失真。
關懷信（主力鬆動） 信裡要點出他自己的節奏。「你平常大概 45 天會回來一次，這次好像過了一點」。 這句話是我比一般群發信比較準的地方，也是他會感覺到「你有在記我」的地方。
推薦信（單次沉睡） 不能寫「好久不見」。回測已經證明，對這群人「多久」其實沒有意義，那句話就只是廢話而已。
還有一條是三封信共用的：第一批不給折扣。 我算過，免運對我沒用，因為 92% 的訂單本來就達免運門檻。 折扣的損益平衡點又很高，回購率要拉高三分之一才回本。 更重要的是，第一批就給折扣，我永遠不會知道信本身有沒有用。 所以分三組：不寄信的對照組、寄信不給折扣、寄信給折扣。
六、四道安全閘，這才是自動化敢開的原因
自動寄信最怕的不是沒效，是把客人惹毛。 一封被檢舉，整個寄信網域的信譽就開始掉。所以我請 Claude 在寄出去之前擋四道：
| 閘 | 做法 |
|---|---|
| 退訂 | 退一次永遠不寄，跟我另一套挽回信系統共用同一份名單 |
| 冷卻 | 同一個人 60 天內最多一封。評鑑信例外，因為收它的人剛買完 |
| 硬退信 | 信箱不存在的，寄信服務回報一次就標記，以後不挑 |
| 對照組 | 固定留 10% 不寄。用 email 的雜湊值決定，不用亂數，不然每天挑出來的人不一樣就沒有對照可言 |
另外還有一條暖機曲線：新網域第一週每天最多 25 封，慢慢放到 100 封。 寄信服務看到新網域突然一天噴一千封，就當你是垃圾信。
七、踩過的四個坑
老實說中間有幾個坑，寫出來省你的時間。
退訂連結被掃描器點掉。 第一版做成「點連結就退訂」。結果有些企業信箱的安全閘道，會自動抓信裡每一個連結去掃一遍。 客人根本沒動作，就被掃描器退訂了。改成兩段式：點進去先看確認頁，按了按鈕才算數。
每天同步把寄信紀錄洗掉。 每天早上同步訂單時用的是「整份覆蓋」，階段一沒事，因為欄位全部從訂單算得出來。 階段二加了「上次寄信日」這個欄位，隔天就被洗掉，已經寄過的人又被挑中，冷卻期形同虛設。 改成「合併寫入」才對。
推薦資料永遠是空的。 Claude 把推薦邏輯寫好了，但沒有任何地方呼叫它，管線是斷的。 測試的時候看推薦信推不出任何商品才發現。所以每一段程式都要真的跑一次看輸出，不能只看它寫得對不對。
寄信 API 回 403。 第一次打寄信服務被擋，錯誤碼是 Cloudflare 的不是寄信服務的，原因是程式的 User-Agent 被當機器人。 換個工具打就過了。遇到這種先看錯誤碼是誰回的，不要先懷疑金鑰。
八、整套架構長這樣
你的購物車平台 API（撈訂單）
↓ 每天 08:00 自動同步近 10 天訂單
Firestore（每個客人一份輪廓：買幾次、最後買哪天、自己的節奏、下次該碰的日子）
↓ 每天 10:30 挑出今天該寄的人 → 過四道閘 → 照暖機上限寄
Resend（寄信服務，免費層每月 3,000 封、每天 100 封）
↓ 信裡帶一次性連結
回饋表單（免登入，填了直接進後台）
↓
後台儀表板（六群人數、RFM 九宮格、寄送紀錄、回饋）
| 成本 | 金額 |
|---|---|
| Firebase（資料庫＋排程＋主機） | 每天算一次統計約 8,000 次讀取，在免費額度內 |
| Resend | 免費層夠用（每天 100 封） |
| 金鑰月租 | 每組約 NT$20，我只新建一組，其他跟既有系統共用 |
| 寄信網域 | 用自己網域開一個子網域，$0 |
整套一個月不到 NT$50。
九、整套流程怎麼跑（給要動手的人）
上面是故事，這裡是操作。整套分兩階段，中間一定停一次，名單看過才開寄信。
你要先準備的三樣東西
| 東西 | 怎麼確認 |
|---|---|
| 訂單拿得出來 | 購物車後台有 API、或能每天匯出 CSV、或你本來就登在 Google Sheet。至少要有：訂單號、email、日期、金額、商品名、狀態。沒有 email 這套做不了 |
| Firebase 帳號 | 用 Google 帳號建專案，升 Blaze（要綁卡，但用量在免費額度內），設 NT$100 預算警示保險 |
| Resend 寄信帳號 | 用公司信箱註冊，寄件網域用子網域 send.你的網域，三筆 DNS 加完顯示 Verified 才算 |
階段一：建名單，一封都不寄（約半天）
- Claude 先跑
node test.mjs給你看規則沒錯（16 項：節奏、分群、對照組、暖機、挑人、回測） - 接你的訂單來源，轉成統一格式，只留有效訂單
- 跑回測：拿半年前當觀察日，看六群之後 6 個月實際回購率。這張表就是你要不要寄信的依據
- 用你的資料重算「第 1 次到第 2 次」的中位數，換掉預設 57 天
- 建資料庫、每天 08:00 同步、後台看六群人數與名單
- 停下來：抽幾個人核對分群對不對
階段二：寄信（約半天）
- 三封信照骨架做，文案用你自己的口氣改
- 四道閘、暖機曲線、優先序全照範本
- 退訂兩段式＋簽章＋ Gmail 原生退訂鈕
- 部署後預設不寄，Claude 不代按開關
- 寄一封測試信給自己看排版
- 第一批 25 封你自己按，觀察 3～4 天沒退信沒檢舉，再跟 Claude 說「開寄信」
Skill 裝好之後，平常只要講這幾句
| 你想做的事 | 跟 Claude 說 |
|---|---|
| 看今天會寄給誰（試跑不寄） | 「今天寄給誰」 |
| 真的開自動 | 「開寄信」（它會帶你自己改開關） |
| 先停一下 | 「停寄信」 |
| 看六群人數 | 「看分群」 |
| 早上沒同步 | 「CRM 沒同步」 |
| 多一封信 | 「加一封 XX 信，對象是 XX 群」 |
十、Skill 包裡有什麼、怎麼裝
👇 Skill 整包放在訂閱者專屬站（訂閱者用本月密碼進去就能下載）：
https://kuan-member.web.app/#/c/KqOssdG4wRHnmx5e77Ie
還沒訂閱的，訂閱說明在 這裡。
分享版-CRM自動化教學/
├── 安裝說明.md ← 四關照著做（訂單來源／Firebase／Resend／丟指令）
├── 丟給Claude的建置指令.md ← 兩階段指令，整段貼
├── SKILL.md ← crm-autopilot：流程、判讀 7 條、維護表、踩雷 10 條
└── 專案範本/
├── lib/crm-core.js ← 分群／節奏／RFM／對照組／暖機／挑人／回測，純函式
├── test.mjs ← 16 項測試，直接跑
└── mail-templates.example.md ← 三封信骨架＋各自鐵則
裝法（解壓縮後在終端機貼）：
mkdir -p ~/.claude/skills/crm-autopilot
cp -R ~/Downloads/分享版-CRM自動化教學/SKILL.md ~/Downloads/分享版-CRM自動化教學/專案範本 ~/.claude/skills/crm-autopilot/
重開 Claude Code，貼「階段一」指令就開始了。
先講清楚這包沒有的東西：沒有整套可部署的系統，因為每家購物車的訂單格式都不同，硬給一套你也接不上；也沒有我的信件原稿，文案要用你自己的口氣寫，客人才不會覺得是機器。
給的是規則層——回測過的參數全在 crm-core.js，你的 Claude 不用重新發明。
十一、你今天就可以丟給 Claude 的指令
我建議分兩階段，第一階段只建名單不寄信，先看分群對不對，再開寄信。
階段一：先建名單，一封都不寄
幫我建一套顧客回購追蹤系統，分兩階段做，這次只做第一階段：建名單、不寄任何信。
資料來源：<我的購物車平台 API，撈訂單的方式是 ⋯⋯>
技術：Firebase Hosting + Cloud Functions + Firestore，Google 登入＋白名單後台
每天早上自動同步近 10 天訂單，替每個有 email 的客人建一份輪廓：
- 買過幾次、首購日、最後購買日、累計金額、最後買的商品
- 個人回購節奏 ＝ 過去購買平均間隔 × 1.5，限制在 45～120 天之間；只買一次的用全站中位數
- 下次該聯絡日 ＝ 最後購買日 ＋ 節奏
分六群，主軸是「買過幾次」：
新客（1 次、60 天內）／單次沉睡（1 次、超過 60 天）／
主力（2～3 次、節奏內）／主力鬆動（2～3 次、超期）／
鐵粉（4 次以上、節奏內）／鐵粉鬆動（4 次以上、超期）
規矩：
- 個資最小化：不存地址、電話，只存 email 跟購買行為
- Firestore 的顧客資料前端只能讀不能寫，寫入只走後端
- 後台要有六群人數、每群名單可按「最久沒買」排序、匯出 Excel
- 先幫我用半年前的名單回測：各群之後 6 個月的實際回購率是多少，我要看數字再決定寄信策略
- 一步做完回報我再做下一步
階段二：開寄信（名單看過、分群確認對了再貼）
現在做第二階段：寄信。
三封信：評鑑信（出貨後 7 天）／關懷信（主力鬆動，信裡要點出他自己的節奏幾天）／推薦信（單次沉睡，首購後 60 天，推他沒買過的）
文案我會自己給你，你先做骨架。
寄信服務用 Resend，寄件網域用 send.<我的網域>。
四道安全閘，缺一不可：
① 退訂名單永久不寄，退訂連結要兩段式（點進去先確認頁，按了才退），信件標頭帶 List-Unsubscribe
② 同一人 60 天內最多一封，評鑑信不受此限
③ 硬退信自動標記，以後不挑
④ 固定 10% 對照組不寄，用 email 雜湊決定，不用亂數
暖機：第 1～3 天每天 25 封、第 4～7 天 50 封、第 2 週 80 封、之後 100 封。
規矩：
- 程式部署後預設「不寄」，要我手動打開開關才寄；所有寄信端點沒帶 confirm=1 就只是試跑
- 第一批 25 封我自己按，觀察 4 天沒退信沒檢舉再開自動
- 每天同步顧客資料要用「合併寫入」，不能整份覆蓋，否則寄信紀錄會被洗掉
- 寄送紀錄自己存一份，寄信服務只留 30 天
- 每一段寫完真的跑一次看輸出，不要只看程式碼
十二、最後講一句
以前我以為 CRM 是「多久沒買就發信」，做完才知道那是在對一群機率不會變的人喊話。
真正有差的，是記住每個人自己的節奏，在他快忘記你的時候，剛好出現一下。 不用多，一封就好。
其實你手上的名單，比你以為的更會說話，只是以前沒人幫你聽。