常常有人問我，你們做電商到底在忙什麼。
我後來乾脆把整套流程畫成一張圖。客人從哪裡來，中間會經過什麼，最後怎麼變成回頭客，全部在上面。
你可以把它當成一張捷運路線圖。差別是上面跑的不是車，是客人。有人第一站就下車，有人搭到底變成常客，也有人搭過一次，就再也沒有回來。
我要做的事，就是在每一站想辦法讓他不要走。
這支片講完的七段
- 流量與轉換漏斗 — 不同渠道配不同素材，進站後開始蒐集像素，後面廣告要打誰全靠它
- 廣告操作 — 活動前六到七成打新客，走期整個反過來；受眾分冷、暖、回購喚醒三包
- 會員分級 — 照累積消費自動升，等級直接決定得來素幣倍率
- CRM 信件旅程 — 照生命週期由上而下自動寄，最右邊那排是三封挽回信
- 系統自動化 — NES 看他是新來的還是快睡著了，RFM 看最近一次買是什麼時候
- 門市 O2O — 門市不是只有賣東西，它是我線下抓名單的地方；出貨分店取與宅配兩條路
- 後勤 — 收單轉單下物流檔揀貨檔，客人完全看不到，但只要出事，前面六段做得再好都沒用
幾個我調很久的地方
廣告預算比例試錯了很多次才敢固定。挽回信寫了三封，成效差很多，但只要有人回來，它就是划算的。
完整的流程圖我放在「電商流程圖全展開」那份 PDF，可以配著這支片一起看。
老實說，這張圖不是我一次畫出來的，是一個洞一個洞補起來的。每一格背後，都是某一年某一件做壞掉的事。
你不用一次做到這麼滿。但你至少要知道，客人是在第幾站下車的。